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六西格瑪管理在A酒店的實(shí)行案例

作者:天行健管理咨詢    分類:六西格瑪案例    時(shí)間:2014-01-02 09:20:00

根據(jù)旅游企業(yè)六西格瑪質(zhì)量管理模型的應(yīng)用前提,經(jīng)過綜合考慮,選取湖北省某著名四星級(jí)高級(jí)商務(wù)酒店為樣本來驗(yàn)證旅游企業(yè)六西格瑪質(zhì)量管理模型的適用性。


A酒店總建筑面積32000多平方米,樓高24層,擁有豪華套房、豪華圓床房、商務(wù)網(wǎng)絡(luò)休閑房、麗人休閑房等高檔客房236間,風(fēng)格各異,情調(diào)有別,能充分滿足不同客人的消費(fèi)偏好和個(gè)性需求。酒店中西餐廳、大堂吧、多功能會(huì)議廳、迷你影院、KTV、桑拿按摩、健身中心,這些與四星酒店相匹配的功能設(shè)施一應(yīng)俱全,設(shè)置先進(jìn),且地處市中心,出入便捷,是商務(wù)、會(huì)議和休閑度假者理想的下榻酒店。


酒店還引進(jìn)堅(jiān)持“顧客至上、員工第一”的管理服務(wù)理念,另外還擁有一支敬業(yè)精神強(qiáng),專業(yè)素質(zhì)高的員工隊(duì)伍,堅(jiān)定不移在酒店推行服務(wù)質(zhì)量管理工作,先后獲得武漢市十佳星級(jí)旅游企業(yè)、武漢市旅游培訓(xùn)先進(jìn)單位、湖北省星級(jí)旅游企業(yè)優(yōu)秀品牌獎(jiǎng)等榮譽(yù)。酒店的月開房率達(dá)到了80%以上,在武漢市星級(jí)酒店一直處于領(lǐng)先地位。雖然酒店服務(wù)質(zhì)量水平在同類四星級(jí)中也處于領(lǐng)先地位,但也存在一些問題,如酒店在服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目中主要是憑經(jīng)驗(yàn)做事,并沒有按照一定的科學(xué)方法和程序進(jìn)行。酒店雖然在改進(jìn)中強(qiáng)調(diào)連續(xù)不斷改進(jìn),但在實(shí)際操作中并沒有做到,完成之后則停止,同樣的質(zhì)量問題經(jīng)常出現(xiàn)等。


隨著酒店競爭的日益激烈,從2010年至今,酒店領(lǐng)導(dǎo)一直在尋求一種新的質(zhì)量管理方法來提高酒店服務(wù)質(zhì)量水平,提高酒店整體競爭力。


2013年4月,該酒店找到了天行健管理咨詢公司。通過詳細(xì)的溝通過后,決定在該酒店實(shí)行一個(gè)酒店六西格瑪模式,通過六西格瑪管理模式能使酒店服務(wù)質(zhì)量上一個(gè)新臺(tái)階,提升酒店的爭力水平。 


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