DMAIC是六西格瑪管理方法中的一個重要流程,指的是“定義、測量、分析、改進、控制”。那么在服務業中我們這樣理解它:


定義


首先要定義清楚服務的目標,不能讓顧客自己瞎猜。比如,如果你是一家餐廳,那么你要明確你的服務目標是提供什么樣的餐飲服務,比如烤鴨、火鍋、套餐等等。如果你是一家美容院,那么你要定義你的服務項目,比如剪發、染發、護理等等。


測量


測量是為了得到正確的數據,確定真正的問題所在。比如,如果你的顧客一直反映你的餐廳服務慢,那么你就要進行測量,看一下到底是哪個環節有問題,比如是點餐、制作、上菜等等。


分析


分析就是要找出問題的根源,弄清楚為什么會出現問題。比如,如果你的餐廳服務慢,那么你就要分析一下到底是因為人手不夠、流程不清還是其他問題。


改進


改進就是要針對問題進行改善,比如增加廚師、優化制作流程等等。但是改進也不能盲目進行,要考慮成本和效益之間的平衡。


控制


控制就是要確保改進措施能夠持續有效,不能短暫好轉后又出現同樣的問題。比如,你可以設置監控機制,定期檢查服務質量,消除潛在問題。


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