花旗銀行基于六西格瑪?shù)母纳蒲芯?/></p><p><br/></p><p>1.制定目標(biāo)。</p><p><br/></p><p>在此基礎(chǔ)上,花旗銀行的目標(biāo)是減少缺陷率和周期,在此之后每兩年將缺陷率和缺陷率減少10倍,縮短10倍。</p><p><br/></p><p>2.建立一個改善小組。</p><p><br/></p><p>項目團(tuán)隊一般有40名左右,這些成員都來自于不同職能部門中從事業(yè)務(wù)過程的基層員工,他們都是特定流程的使用者,深入了解日常業(yè)務(wù)。管理當(dāng)局向這一跨部門團(tuán)隊提供全面支持(創(chuàng)建改變環(huán)境,建立溝通平臺,提供相應(yīng)指導(dǎo),提供資源),使其能夠執(zhí)行任何可能縮短周期并提高客戶滿意度的變革計劃。</p><p><br/></p><p>3.業(yè)務(wù)程序的劃分。</p><p><br/></p><p>把需要改進(jìn)的業(yè)務(wù)過程分成幾個小的、具體的業(yè)務(wù)過程,這些過程可能包括部門、團(tuán)隊或者雇員,確定每一個業(yè)務(wù)過程的產(chǎn)品或服務(wù),每一過程(下一工序)顧客和顧客要求的識別(上一工序的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)當(dāng)由顧客決定,必須識別顧客的關(guān)鍵需求,并與顧客達(dá)成一致)。</p><p><br/></p><p>4.制定業(yè)務(wù)流程圖。</p><p><br/></p><p>通過圖表來表達(dá)業(yè)務(wù)流程,這樣,每一步都能清楚、客觀地展示服務(wù)流程和內(nèi)容。畫出業(yè)務(wù)流程圖是整個改進(jìn)過程中非常重要的一步。要找出問題的根本原因,必須先畫好所有業(yè)務(wù)流程。依據(jù)目前情況,并與有關(guān)業(yè)務(wù)部門交流,繪制"現(xiàn)狀"流程圖(改進(jìn)流程圖),同時利用金融服務(wù)六西格瑪工具,如頭腦風(fēng)暴、樹狀圖、帕累托圖、魚骨圖等,可查明業(yè)務(wù)流程中(浪費)和問題的根源。</p><p><br/></p><p>5.執(zhí)行改善計劃。</p><p><br/></p><p>依據(jù)市場、業(yè)務(wù)、技術(shù)變化的特點和變化的趨勢,按優(yōu)先順序,對業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、各個環(huán)節(jié)的重要性進(jìn)行重新定位和排序。在效率優(yōu)先的基礎(chǔ)上,簡化并優(yōu)化流程。整合多個業(yè)務(wù)或工作;組織結(jié)構(gòu)扁平化,賦予員工參與決策的權(quán)利;整體上提高效率,降低成本和風(fēng)險。</p><p><br/></p></div>
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