某貯罐公司的產品貯氣罐在用戶使用過程中常出現故障，需要緊急搶修，引起用戶的不滿。

1、貯氣罐在運行過程中，經常出現故障，2011年達每月平均45次，而當時公司所有貯氣罐有60只，到2012-2013年，每月平均報修次數為28次，貯氣罐114只。

2、隨著氣體市場競爭加劇，對客戶服務水平的要求提高。

3、過多的報修花費了大量的人力、物力、財力。

4、客戶報修次數較多，影響了客戶服務人員在其他方面的精力投入，過多的報修引起客戶的不滿。 

1、減少搶修次數(平均每只貯氣罐每月搶修次數)，現在:28/114=0.2456次/只/月，目標:0.08次/只/月。

2、預計經濟效益:(0.2456-0.08)*114*12*880=200000元/年。

3、培訓員工，提高維修水平及客服水平，提高用戶的滿意度。

某貯罐公司的產品貯氣罐在用戶使用過程中常出現故障，需要緊急搶修，引起用戶的不滿。天行健管理公司通過開展6SIGMA活動，確定改進項目，成立項目小組，明確改進目標，通過流程圖、因果圖、排列圖、FMEA等手段的綜合分析，找出失效的主要原因，采取有效的改進措施，使緊急搶修次數減至原來的1/3，獲得良好的經濟效益，提高了顧客滿意度。

一、界定階段

1、搶修成本的構成(表1)

表1

2、選擇項目的意義

①提高客戶的滿意度；

②減少客戶服務維修費用；

③使客戶的人力資源轉移到客戶服務的較高層次上；

④隨著租賃貯氣罐的增加，公司的業務量也相應增加，客戶服務人員工作效率的提高更加迫切。

二、測量階段

1、巡檢流程(圖2)

圖2

2、客戶報修流程(圖3)

圖3

三、分析階段

1、搶修的因果分析(圖4)

圖4

2、搶修原因的量化分析

為進一步探詢搶修的原因，我們對近年搶修記錄數據進行了分析，主要工作如下:

①分析搶修與發生時間之間的關系(圖5)；

圖5

②分析搶修與缺陷之間的關系(圖6)。

圖6

3、量化分析的結論

①搶修與發生時間沒有明顯的關聯；

②搶修與發生零部件的缺陷類型有明顯的關系，其中:墊片失效、閥門失效、液位計失效、防爆膜失效占據了主要地位，為此就這些零部件進一步做了FMEA分析，以期找出主要薄弱環節。

4、主要零/部件的FMEA分析(表7)

表7

四、改進階段

1、墊片的改進(圖8)

圖8

①針對墊片容易開裂的失效模式，選用了不易開裂的不銹鋼纏繞式墊片，實踐證明:效果顯著；

②法蘭墊片改進后的風險系數由原先的350(見FMEA分析表)降至20。

2、客戶的培訓

①重新修訂培訓手冊，突出維修方面的培訓，增加現場維修的培訓內容；

②利用巡檢間隙，對客戶進行操作和現場維修的培訓，以改變其不良習慣。

3、制定新的巡檢流程(圖9)

圖9

五、控制階段

①將改進措施文件化、制度化；

②現場5S(整理、整頓、清掃、清潔、素養)活動的開展；

③內部員工的不斷培訓和學習。

1、通過對內部員工的不斷培訓和學習，使所獲成果得以鞏固，將改進措施文件化、制度化，并開展5s活動，使管理更為深化。

2、通過開展6SIGMA活動減少現場緊急搶修，提高了顧客滿意度，增加經濟效益以及提高了企業的整體服務水平。