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利用六西格瑪管理降低話費異議率的案例

作者:天行健管理咨詢    分類:六西格瑪案例    時間:2015-06-23 10:36:00

降低話費異議率項目從2013年4月1日開始正式啟動,至2013年12月31日結束。整個項目歷時9個月,其中包括6個月的項目改進期和3個月的穩定控制期。項目圍繞DMAIC技術路線進行展開。


由于通信服務產品的不斷推陳出新,收費的項目越來越多,帳單出錯的機會也會隨之增加。單純根據異議量和帳單數之比來衡量話費異議率將無法真實反映服務質量水平。因此,某通信公司與天行健管理咨詢公司合作,通過天行健公司引入DPMO(百萬機會缺陷率)指標來重新定義話費異議率指標,以便充分考慮收費項目數的變動對話費異議率的影響,即:


百萬機會缺陷率




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