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電信行業基于六西格瑪管理提高客戶滿意度的案例

作者:天行健管理咨詢    分類:六西格瑪案例    時間:2016-05-17 09:48:40

國內、國際電信業日益加劇的競爭態勢,對國內電信運營商的服務內容、服務方式、服務質量、經營管理以及服務意識,都提出了嚴峻的挑戰。國內電信運營商必須改變過去那種“等著顧客送上門”的被動服務,建立新的以客戶為中心的經營模式和服務體系。


呼叫中心作為各大電信運營商之間服務競爭的利器,在短短幾年里表現出強勁的發展勢頭,中國呼叫中心產業總體市場規模在近幾年呈現高速增長的趨勢。呼叫中心每天都在與客戶進行著成千上萬次的接觸交流,這是電信運營商與客戶“溝通” 最為密切的一個渠道。然而近年來運營商不斷擴充產品與服務種類,使得客戶或者對新產品與新服務視而不見,或者就是不到幾個月就改用價格更優惠的產品,形成不穩定的客戶群。而顧客滿意度作為一種態度變量,其測量需要考慮諸多因素,它涉及到識別顧客、找出顧客的關注點、了解顧客、調查顧客的過程。而這些不斷變化的顧客群特征無疑對顧客滿意度的準確測量造成困難。


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