由于客戶的要求各不相同,因此使用VOC(客戶之聲)非常重要。有不同的方法,它們都有優(yōu)缺點。


以下是獲得VOC(客戶之聲)的幾種方法:


滿意度調(diào)查:向現(xiàn)有客戶或潛在客戶發(fā)送的一組小問題。好處是它能節(jié)省成本且有效果;缺點是大多數(shù)人不會參加調(diào)查。


市場調(diào)查問卷:這可以從一對一訪談,到焦點小組和電話訪談。這些都有其優(yōu)點和缺點。請記住,無論何時(甚至在交易結(jié)束時)花客戶的時間,都可能不會產(chǎn)生令人滿意的結(jié)果。焦點小組是收集信息的一種非常好的方法,但可能過于籠統(tǒng)。


客戶評論:可以是任何內(nèi)容,從客戶來信、電話和電子郵件到第三方網(wǎng)站和呼叫中心記錄的客戶評分。這些通常是最好的,因為我們正在與使用我們產(chǎn)品或服務(wù)的實際客戶打交道,并且具體了解對他們至關(guān)重要的內(nèi)容。


了解客戶并從他們的擔憂中獲得關(guān)鍵信息對于任何業(yè)務(wù)的成功都是至關(guān)重要的。因為,客戶的評論和擔憂對企業(yè)來說都是“寶藏”。客戶在表達自己的意見時可能不太清楚或委婉,但這些話正是他們對我們的服務(wù)或產(chǎn)品的感覺。任何企業(yè)成功的關(guān)鍵都離不開客戶之聲。


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