客戶忠誠度是一種無價(jià)的商品,它必須被贏得。諷刺的是,客戶的忠誠度可能永遠(yuǎn)不會(huì)受到考驗(yàn)。換言之,當(dāng)一切都順利進(jìn)行時(shí)(即,您遵循六西格瑪方法),客戶的聲音(VOC)在優(yōu)先列表中排名靠前,那么您的客戶會(huì)很高興,能夠準(zhǔn)確地了解對(duì)他們來說是最重要的內(nèi)容。


同樣地,只要一次,事情就會(huì)變得非常糟糕。如果客戶體驗(yàn)處理不當(dāng),可能會(huì)危及客戶的忠誠度。客戶很快就會(huì)判斷他們是否感到被背叛。


這就是為什么六西格瑪?shù)腣OC工具如此重要。在DMAIC流程的定義階段,VOC將告知您客戶的期望。了解客戶對(duì)您的產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)論,將有助于深入了解對(duì)客戶真正重要的內(nèi)容。


您的客戶是您的最高優(yōu)先級(jí)


我們以前提到過讓客戶滿意的重要性,但我們一次又一次聽到客戶服務(wù)的恐怖故事。因此,我們不能再強(qiáng)調(diào)照顧客戶的重要性了。


讓我們面對(duì)現(xiàn)實(shí)吧,大多數(shù)企業(yè)都可以推出類似的產(chǎn)品,但并不是每個(gè)人都把客戶放在首位。事實(shí)上,你需要一臺(tái)時(shí)光機(jī),回到20世紀(jì)50年代,才能獲得這種類型的客戶服務(wù)。六西格瑪成功率高是有原因的……問問通用電氣就知道了。


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