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因果分析圖可以把問題的可能原因整理成清晰的邏輯組合。在繪制因果圖之前，一群熟悉問題的成員用頭腦風(fēng)暴法一起討論，盡可能全面地收集形狀-響應(yīng)因子，然后分類繪制，進(jìn)行系統(tǒng)分析。

因?yàn)橐蚬治鍪切〗M的共同工作，組長(zhǎng)的作用非常重要。小組組長(zhǎng)要向小組提供需要解決的問題的必要信息，指導(dǎo)小組按照規(guī)定的程序分析問題，引導(dǎo)小組進(jìn)行自由討論，直到提出所有可能的理由，鼓勵(lì)成員在他人意見的基礎(chǔ)上提出進(jìn)一步的想法，激發(fā)小組成員的創(chuàng)造性思維等。最重要的是鼓勵(lì)成員提出自己的意見，而不是批評(píng)任何不可思議的想法。

同時(shí)，為了讓小組討論更有效率，天行健管理咨詢建議，小組成員還必須提出自己能想到的任何想法，不要對(duì)其他參與者的意見發(fā)表意見。每個(gè)成員應(yīng)該輪流發(fā)言，直到每個(gè)人都沒有更多的意見要表達(dá)。

因果圖由一個(gè)主軸和幾個(gè)分支組成。當(dāng)原因很多，可以分成幾類時(shí)，也可以在主分支下畫分支。主軸指向過程缺陷，幾個(gè)分支代表幾個(gè)可能的影響因素。

以往將影響因素歸結(jié)為人、機(jī)、物、法、環(huán)境五大因素。Minitab歸結(jié)為人員、機(jī)器、材料、方法、測(cè)量和環(huán)境。6σ質(zhì)量管理將主要影響因素分為六類，稱為6M。即人力、機(jī)械、材料、方法、測(cè)量和大自然。

Minital軟件繪制因果圖的方法:

首先按照六個(gè)影響因素的分類將每個(gè)影響因素輸入到表格中，然后按照Slat >質(zhì)量工具>因果的順序打開因果圖對(duì)話框；您也可以通過“檢入”表中的影響因素來更改影響因素的名稱；最后，請(qǐng)?jiān)跇?biāo)題中找到因果圖的名字，點(diǎn)擊確定即可獲得因果圖。

示例:

某銀行發(fā)現(xiàn)其網(wǎng)點(diǎn)客戶數(shù)量持續(xù)減少。為了增加客戶流量，提高在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力，銀行成立了6σ質(zhì)量管理小組，尋找解決方案。通過客戶拜訪，收集引起客戶不滿的各種因素。通過對(duì)收集到的可能原因進(jìn)行分析，可以歸納為以下四類:業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員，每一類下都有幾個(gè)詳細(xì)的影響因素。為了清晰地反映客戶流失的原因，銀行做了客戶流失分析因果圖(見下圖)。

尋找質(zhì)量問題的直觀工具4—因果圖

針對(duì)圖中反映的問題，該行采取了一些措施，如將營業(yè)時(shí)間提前一小時(shí)，解決“營業(yè)時(shí)間短”的問題；針對(duì)“缺乏休息設(shè)施”的問題，購買并放置了座椅和飲水機(jī)；針對(duì)服務(wù)人員“業(yè)務(wù)辦理速度慢”、“職責(zé)不清”等因素，實(shí)行營業(yè)員崗前培訓(xùn)制度；同時(shí)，積極發(fā)展新業(yè)務(wù)，如代理水電費(fèi)、電話費(fèi)等。改進(jìn)后，光顧該銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶數(shù)量明顯增加。

因果圖經(jīng)常與帕累托圖結(jié)合使用，帕累托圖發(fā)現(xiàn)的主要缺陷通常用因果圖。需要注意的是，每個(gè)缺陷都要做一個(gè)因果圖。