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3.一種能夠持續(xù)取得領(lǐng)導(dǎo)地位和世界級(jí)業(yè)績(jī)的管理制度。

了解這些定義之前，我們先要解釋一下為何六西格瑪運(yùn)動(dòng)會(huì)開始。

如果操作過程違背了顧客的重要要求，就會(huì)產(chǎn)生瑕疵、抱怨和成本。出現(xiàn)的缺陷越多，修正錯(cuò)誤的成本就越高，損失客戶的風(fēng)險(xiǎn)就越高。從理論上講，公司應(yīng)該避免任何缺陷，這樣就能避免因資金不足和顧客滿意而失去的損失。

但如果您有很多客戶，難免會(huì)忽視一些瑕疵，對(duì)吧？問題在于，即使看起來很低的缺陷率也會(huì)導(dǎo)致很多不愉快的客戶。若貴公司每月處理250,000張信用卡帳單，以99.38%的準(zhǔn)確性(四西格瑪)運(yùn)作，那么你每月就會(huì)有大約1550名不愉快的客戶(你認(rèn)為給他們所有的人打個(gè)電話怎么過？

請(qǐng)記住，準(zhǔn)確只是一項(xiàng)要求，如果按時(shí)送貨是另一個(gè)重要因素，你的表現(xiàn)水平相同(99.38%或四西格瑪)，那么你每月還會(huì)出現(xiàn)1550個(gè)錯(cuò)誤(遲到賬單)。因此，盡管99.38%的信用卡賬單聽起來不錯(cuò)，但是對(duì)于那些碰上了瑕疵(1個(gè)月3000或以上)的客戶來說，這一點(diǎn)就不太好了。

六西格瑪旨在幫助人們和流程設(shè)定更高的目標(biāo)，提供無缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)。零缺陷性的表述在這里并不適用，六西格瑪承認(rèn)總會(huì)有一些潛在的缺陷，甚至可以運(yùn)行最佳的工藝和制造最好的產(chǎn)品。但業(yè)績(jī)指標(biāo)達(dá)到99.9997%時(shí)，六西格瑪在很多產(chǎn)品和流程中設(shè)置了無謂錯(cuò)誤的績(jī)效目標(biāo)。

如果我們將比薩業(yè)務(wù)按99%的表現(xiàn)水平進(jìn)行比較，就可以很容易看出六西格瑪水平的運(yùn)作情況和幾個(gè)不同方面(表2-2)。可以看出，在運(yùn)營過程中達(dá)到99%的成本，對(duì)于財(cái)務(wù)狀況有很大的影響。

六西格瑪?shù)哪繕?biāo)是極具挑戰(zhàn)性的，特別是考慮到在六西格瑪活動(dòng)開始前，許多行業(yè)的大多數(shù)過程都是一、二或三西格瑪?shù)乃剑貏e是在無形的服務(wù)和管理方面。也就是說，在每百萬個(gè)機(jī)會(huì)中，可能會(huì)出現(xiàn)66,000個(gè)甚至更多700,000個(gè)缺陷。實(shí)際上，這種情況常常令人吃驚，人們?cè)诳吹阶约涸愀獾牧鞒毯彤a(chǎn)品表現(xiàn)時(shí)往往感到震驚：

以前，在這樣高的缺陷率下，仍然可以繼續(xù)經(jīng)營下去，但這并不是一個(gè)長(zhǎng)期成功的經(jīng)營方式。調(diào)查顯示，當(dāng)消費(fèi)者體驗(yàn)到有缺陷的產(chǎn)品和流程帶來的壞結(jié)果時(shí)，他們不僅感到失望，而且還能有所行動(dòng)。舉例來說，以下列出…這一低西格瑪表現(xiàn)的結(jié)果：

一位不滿意的客戶會(huì)向9~10個(gè)人講述自己不愉快的經(jīng)歷，即使問題并不嚴(yán)重，也可能更多。

31%遇到服務(wù)問題的客戶從未有過抱怨。由于他們感到很麻煩，無法與人交流，或者認(rèn)為沒人會(huì)在乎這件事。

簡(jiǎn)單地說，缺陷將導(dǎo)致失去客戶，讓客戶向其他客戶講述他們的經(jīng)驗(yàn)，這使得更難糾正錯(cuò)誤。隨著客戶需求和耐性變差，高缺陷率無疑會(huì)讓企業(yè)陷入巨大的風(fēng)險(xiǎn)之中。主要從事精益六西格瑪管理項(xiàng)目的天行健顧問顧問。

在操作者高舉六西格瑪大旗的時(shí)候，他們實(shí)際上要說的是：“我們會(huì)盡力讓與客戶相關(guān)的活動(dòng)及產(chǎn)品表現(xiàn)盡量接近六西格瑪”。百萬分之一分之3.4的不足是一個(gè)很有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，而且直接從二西格瑪?shù)饺鞲瘳斒歉蝇F(xiàn)實(shí)的目標(biāo)。這些目標(biāo)并不令人感到羞恥：這意味著每百萬分之300,000的缺陷率減少到70,000。

維持客戶愉快，對(duì)于公司運(yùn)作來說是有益的，而且有利可圖。維持客戶5%的增長(zhǎng)將使公司利潤增加25%以上。根據(jù)估算，由于無效或效率低下，公司每年損失15%~20%的收款者，一些人認(rèn)為效率會(huì)更高一些。六西格瑪為制造業(yè)和服務(wù)行業(yè)提供了一個(gè)目標(biāo)，它在建立可實(shí)現(xiàn)的短期目標(biāo)的同時(shí)，為長(zhǎng)期目標(biāo)而努力。